在佳怡，我们一直秉承着“对待客户的货物就像对待自己的孩子一样”的客户服务理念。在这样的客户服务理念下，我们的客户朋友从一位、两位........到有十多万甚至更多，我们的业务也迅速扩展到全国各地。我们有了自己的园区，有了高大上的办公室，有了温馨的办公环境，员工的幸福感也随之提升。
当然，今天的好成绩离不开客户朋友们的支持。为此，我们佳怡物流也在不断的探索着“如何更好的服务客户，提升客户的服务体验？”那么，客户服务该如何落地？小编认为以下几点是最基本的。
一、搭建适合市场发展的客户服务体系。
佳怡物流运输事业部在过去的几年根据市场对运输服务的要求不断的对服务体系进行调整升级，现阶段我们也总结出一套适合当下发展的客户服务体系。
客户对服务好与坏的感知，不止来自于客户服务人员本身的感知，而更多的是来自于对运输服务过程中的服务质量的感知。所以健全的、适应市场发展的客户服务体系是客户服务的基本要求，而不断的完善和优化客户服务体系是客户服务满意的根本保障。那么，我们客户服务体系是如何运作的呢？
（一）对外服务体系与对内质量体系相辅相成，相互促进。
对外的服务体系和对内的质量体系是相辅相成，相互促进的。对外服务体系能帮助我们反馈和发现服务质量与市场、行业、客户心理预期的差距，给我们内部服务质量改善和提升的依据；而对内质量体系是服务体系的根本保障，只有做好内部服务质量控制，才能更好的服务于客户，降低服务的成本。
（二）各体系各自发挥作用。
1、查询体系
查询体系主要是通过线上和线下的多种渠道受理和处理来自客户的业务咨询和货物查询业务。包括营业类、运作类、财务类、综合类的业务咨询和货物查询，保证客户对其运输服务动态跟踪。
2、投诉体系
投诉体系主要是通过线上和线下的多种渠道受理受理和处理来自客户对运输服务过程中的意见和建议。包括营业类、运作类、财务类、综合类的投诉建议和意见，保证运输服务过程中的服务纠错和提升。
3、理赔体系
理赔体系主要是通过线上和线下受理因运输服务中货物本身出现的异常状况的补偿需求。
4、质量体系
质量体系主要是通过TMS信息、WMS信息等信息技术监控货物运输等情况；通过监控技术监督货物在库安全管理情况、GPS计划监控货物在途的时效、安全和运行轨迹；同时，建立监督评价标准规范服务行为。
二、健全客户服务渠道
目前我们的客户服务渠道主要分为线上和线下服务渠道。线上服务渠道主要是经过探索已从传统的热线电话发展为多媒体的联络中心，将会继续探索向客户体验中心发展。线下服务渠道主要是通过实体网络实现。
多媒体联络中心主要是通过多媒体联络平台实现客户服务的受理、处理、记录和数据分析的平台；运营管理绩效平台支撑多媒体联络平台的正常运营，并保证通过多媒体联络平台的服务质量。（一）多媒体联络平台
1信息管理平台（TMS）
基础平台是由我公司物流与信息技术事业部开发的运输信息平台，可查询货物的受理状态、运输状态、签收状态、回款状态等信息进行查询、记录和管理。
2、呼叫中心坐席管理平台（RRCM）
呼叫平台是一个客服坐席管理的平台，可对员工的信息、客户业务信息、反馈信息、日程管理、呼叫记录、外呼记录数据、坐席接听数据、呼损记录、统计报表等数据进行统计分析，便于坐席的管理。
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