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新规天猫以旧换新服务规范

各位亲爱的会员:

为给商家和消费者带来更好的服务体验,天猫拟对《天猫以旧换新服务规范》进行如下规则变更:

本次规则于年06月01日公示,于年06月08日生效。

主要变更点:

1、服务定义:新增“有残值回收”“无(低)残值回收”“品牌购新优惠券”定义。

2、操作流程:新增“无(低)残值回收”流程。

3、消费者须知:交易逆向流程说明、快递费的承担问题、投诉维权中新增“无(低)残值回收”内容说明。

4、部分规则表述调整。

修改前

修改后

/

一、服务定义

2.有残值回收:是指旧物具有回收残值,经过处理可二次流通或拆解回收,如手机、数码、部分大家电。具体残值高低受限于旧物在评估时点的实际情况,旧物残值因品类而异。有残值回收涉及信用校验、质检等环节。

3.无(低)残值回收:是指旧物不具有回收残值,或残值较低(不足以覆盖人工上门或物流回收成本),如小家电,这类旧物在提交“以旧换新”页面显示的残值均为0。无(低)残值回收不涉及信用校验、质检等环节。

5.品牌购新优惠券:是由商家出资提供的可用于抵扣指定商品部分销售价格的优惠券,可以是店铺优惠券或商品优惠券,具体金额、适用范围、使用有效期以商家具体规定为准。

四、操作流程

附件1

四、操作流程

有残值回收的常规流程:附件1

无(低)残值回收的常规流程:附件2

五、消费者须知

4.交易逆向流程说明

一旦用户已与回收服务商确认交易并且订单完成,将无法退还机器(包含一起邮寄的相关所有配件)或取消订单。

针对订单取消的操作,如果是普通回收,回收商将闲置物品以及原包装通过快递邮寄给用户(回收单详情中,订单状态更新为“退货”,并包含快递信息)。如果是信用回收,则根据场境、状态不同,有多种操作流程:

场境一:回收单创建成功(预付款支付完成)、闲置物品未寄出,用户取消交易,则回收商发起代扣申请,优先扣回红包,差额再扣支付宝现金;

场境二:回收单创建成功(预付款支付完成)、闲置物品已寄出但未质检,用户取消交易入口不开启;

场境三:回收单创建成功(预付款支付完成)、闲置物品已质检,用户取消交易,则回收商先寄出闲置物品再发起代扣申请(退货签收后,即可发起代扣;或由于用户原因未及时签收,快递寄出5日后也可发起代扣);

特殊说明:代扣失败,会多次发起代扣,第一次代扣之日起7日后仍代扣失败的,服务商将联合芝麻将用户记入信用不良记录中。

4.交易逆向流程说明

4.1有残值回收逆向流程

一旦用户已与回收服务商确认交易并且订单完成,将无法退还机器(包含一起邮寄的相关所有配件)或取消订单。

针对订单取消的操作,如果是普通回收,回收商将闲置物品以及原包装通过快递邮寄给用户(回收单详情中,订单状态更新为“退货”,并包含快递信息)。如果是信用回收,则根据场境、状态不同,有多种操作流程:

场境一:回收单创建成功(预付款支付完成)、闲置物品未寄出,用户取消交易,则回收商发起代扣申请,优先扣回红包,差额再扣支付宝现金;

场境二:回收单创建成功(预付款支付完成)、闲置物品已寄出但未质检,用户取消交易入口不开启;

场境三:回收单创建成功(预付款支付完成)、闲置物品已质检,用户取消交易,则回收商先寄出闲置物品再发起代扣申请(退货签收后,即可发起代扣;或由于用户原因未及时签收,快递寄出5日后也可发起代扣);

特殊说明:代扣失败,会多次发起代扣,第一次代扣之日起7日后仍代扣失败的,服务商将联合芝麻将用户记入信用不良记录中。

4.2无(低)残值回收逆向流程

无(低)残值回收情况下,因旧物残值无法覆盖单程物流成本,故消费者一旦寄出则不予寄回,如有特殊情况必须回寄,相关费用由消费者承担。

五、消费者须知

7.选择上门取件方式进行交易,快递费的承担问题

无论交易是否成功,快递寄送所产生的双向物流费用,均由回收服务商承担。在此过程中产生的相关运费实报实销,全国各地除笔记本、台式机最高承担40元运费以外,其他物品如手机、平板、相机等最高承担25元运费;邮寄机器请选择快递到付,用户寄出时产生的包装费用和保价费用,需用户自行承担;寄送高仿机、山寨机、有密码却无法解除的机器产生的邮费由用户自行承担。

五、消费者须知

7.选择上门取件方式进行交易,快递费的承担问题

7.1有残值回收

无论交易是否成功,快递寄送所产生的双向物流费用,均由回收服务商承担。在此过程中产生的相关运费实报实销,全国各地除笔记本、台式机最高承担40元运费以外,其他物品如手机、平板、相机等最高承担25元运费;邮寄机器请选择快递到付,用户寄出时产生的包装费用和保价费用,需用户自行承担;寄送高仿机、山寨机、有密码却无法解除的机器产生的邮费由用户自行承担。

7.2无(低)残值回收

无(低)残值回收情况下,快递寄送所产生的单程费用,由服务商和商家共同承担,具体承担方式为:回收商与天猫事先约定快递承运方与收费标准、回收商针对不同旧机品类承担单笔物流费用,剩余部分由商家承担。无(低)残值物品无逆向回寄流程,如若有特殊情况必须回寄,因此产生的费用由消费者承担。

六、投诉维权

服务完成前,如有任何疑问,用户可在我的淘宝-查看全部订单-全部-信用回收,找到以旧换新回收单,点击“点此求助”,发起咨询或投诉。

六、投诉维权

服务完成前,如有任何疑问,用户可在我的淘宝-查看全部订单-全部-信用回收,找到以旧换新回收单。有残值回收单可点击“点此求助”,发起咨询或投诉;无残值回收单可拨打订单上的回收商电话,发起咨询。

附件1:

附件2:

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