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快递末端驿站，是打通还是打断最后一公里，值得反思？
来源：浙报融媒体
作者：原文标题《快递不送上门市民杠上菜鸟驿站打通还是打断最后一公里》；文中观点不代表本账号立场，仅供参考
不久前，快递包裹不送上门的事，让林女士很烦恼。
林女士家住温岭市西景名苑，之前的快递包裹，快递员都是放在小区物业办公室。林女士下班后再去物业处取，感觉挺方便的。
然而，5月中旬开始，快递包裹被放在了附近的菜鸟驿站。
“快递员没通知我，就直接把东西放在驿站里。我备注了‘不要放驿站’，但还是放在那里了。”林女士称，菜鸟驿站晚上很早就关门了，很多时候她无法赶在关门前去取。
5月以来，随着菜鸟驿站的普及，很多人遇到了与林女士类似的烦恼。快递员将快递包裹放在菜鸟驿站就可以了？谁来将快递包裹送到收件人指定地址？
1未经同意，包裹放在菜鸟驿站里，合理吗？林女士称，她的第一个快递包裹被放在菜鸟驿站时，快递员根本没打电话给她，只发来了一条短信，称快递已放在附近的菜鸟驿站，让她尽快去取。“我根本不知道我家附近有菜鸟驿站。”林女士说，她拨打了短信中留的联系方式，对方为菜鸟驿站的工作人员。“我询问能否将快递包裹送到小区物业，对方回答需要我自己去取，他们很忙，无法及时送件。”
该菜鸟驿站在晚上8时30分关门，而这个快递包裹林女士又急需，当时她还在单位加班，无奈之下，只好让家人去取。
“放在菜鸟驿站让我们自己去取，实在太不方便了。”林女士称，既然为快递服务，就要将快递包裹送到客户手里或指定地点。之后，林女士根据他人建议，在收货地址上标注拒绝放菜鸟驿站。
“但是，他们还是把快递包裹放在菜鸟驿站里了。”林女士生气地说，5月中旬以来，她有三四个快递包裹都被放在菜鸟驿站，涉及多家快递公司。
李先生的收货地址设在单位，之前快递员都是将快递包裹放在单位门卫处。5月中旬，李先生在网上购物。5月15日，物流信息显示包裹已签收。李先生到单位门卫处去找，没找到包裹。
于是，李先生致电快递员。“快递员说几家快递公司和菜鸟驿站签了协议，不再上门派送，让我到附近的菜鸟驿站去取。”李先生称，他觉得，快递员有义务将快递送到他指定地址，快递员这样做非常不负责。
接着，李先生一边联系卖家，一边在购物网站发起物流投诉。当天晚上，李先生查看物流信息，发现之前的签收信息没了，改为暂存至附近的菜鸟驿站，还有取货码。李先生联系附近的菜鸟驿站，“对方叫我自己去取，由他们送的话，要好几天之后。”
第二天，快递包裹还是没送过来。不过，物流投诉起了作用，菜鸟驿站的客服打来电话，经过协商，商定由李先生到驿站去取，菜鸟驿站返还李先生一定的快递费用。
同时，客服还告知李先生，如果拒绝将包裹放在菜鸟驿站，可在“菜鸟驿站”上设置。之后，李先生进行了设置。但是，一个星期后，李先生的3个包裹又被放在菜鸟驿站了。
王女士家住市区肖泉小区，5月29日，她接到小区附近菜鸟驿站工作人员的电话。“对方称我有一个快递包裹在驿站，让我自己去取。”王女士称，她让工作人员送到小区，工作人员拒绝送货。“对方称，他们是不送货的，要我自己去驿站取件。”
王女士称，作为收件人，有权要求送货上门，该驿站距离小区才多米，工作人员的态度令她非常生气。最后，不知道怎么投诉的王女士选择了退货。
2迟送导致生鲜食品坏掉5月中旬，潘先生网购了一批生鲜，收货地址为其单位。5月14日下午，潘先生查看物流信息，发现该包裹已签收。但他到单位门卫处寻找，没找到。
“因为是生鲜食品，我怕不及时带回家会坏掉，于是联系快递员。”潘先生称，但快递员电话一直打不通，发对方短信也无人回复。
第二天下午下班时，潘先生发现包裹已经送过来了。“包裹送过来时，也没有短信、电话通知，我不知道具体是什么时候送来的。”
潘先生将包裹带回家，拆开一看，发现里面的生鲜全臭了。潘先生打投诉，对方记录后，给潘先生一个快递公司的电话。潘先生拨打后，一直无人接听。
之后，因为忙碌，潘先生将此事搁置一边。几天后，他再次联系快递公司，这次打通了。“快递公司称，他们已将快递放在菜鸟驿站，是菜鸟驿站送迟了。”潘先生称，他又联系菜鸟驿站业务员，业务员称已向他拨打电话和发送信息，告知包裹已在菜鸟驿站，只愿意赔偿一半。
这个回答令潘先生非常生气。“我根本没接到任何电话，也未收到任何短信！”
之后，潘先生再次拨打投诉。“最后，快递公司总部赔偿了我所有损失。”潘先生称。
不久前，江女士网购了一批日用品，收货地址为其单位。4天后，她还未收到包裹。查看物流信息，发现两天前已放在附近菜鸟驿站。
江女士联系菜鸟驿站工作人员，对方称，刚送了一批包裹到她单位。江女士到楼下一看，找到了她的包裹。“菜鸟驿站送货送得太慢了。”江女士称，幸亏不是生鲜食品，否则要急死她了。
3是否送货上门，谁说了算？采访中，记者发现，同一个收货地址，有的快递公司送货上门，有的快递公司放在菜鸟驿站；同一家快递公司，有的快递员送货上门，有的快递员选择放在菜鸟驿站。一名送货上门的快递员称，将包裹放菜鸟驿站是趋势，他也不知道何时将被通知“放菜鸟驿站”。
中通快递温岭公司负责人伍迎春说，目前他们已和菜鸟驿站合作，一些包裹已放在菜鸟驿站里。“一般情况下，菜鸟驿站离收件人地址近、方便收件人取的，比如菜鸟驿站设在小区里，我们放在菜鸟驿站；而菜鸟驿站离得较远、不方便收件人取的，我们送货上门。”
日前，记者来到林女士所说的菜鸟驿站。一名工作人员称，快递员将包裹送到驿站后，他们将和收件人联系，询问是否需要派送。如果对方需要派送，他们将送货上门。
这名工作人员还展示了他们驿站的一组数据。根据数据，该驿站的沟通率达70%以上，满意率达90%以上。“数据是做不了假的。”工作人员称。
同时，该工作人员还称，目前每个菜鸟驿站的情况都不太一样，沟通率和满意率的差距也较大。
菜鸟驿站温岭地区负责人郑军志说，5月1日起，城区开始普及菜鸟驿站，到5月29日，太平街道、城东街道已建立60多个菜鸟驿站。目前，已有中通、申通、韵达、百世、天天等多家快递公司和他们合作。
“我们的计划是，先在太平、城东两地实行菜鸟驿站全覆盖。”郑军志介绍，全覆盖的概念是，菜鸟驿站离收件人的直线距离为两三百米。菜鸟驿站提供的是代收服务，为不方便收件和不方便透露详细家庭地址的市民提供了便利，也能避免将包裹暂存在便利店等地出现的丢失问题。
放在菜鸟驿站的包裹，是否一定要收件人自取？
郑军志的回答是否定的，“这要看客户的意愿，对方可以自取，也可以叫菜鸟驿站工作人员送货上门。”
“我们要求，菜鸟驿站的工作人员遇到新收件人时，一定要询问对方是否需要送货上门。”郑军志称，之前很多工作人员采用短信或者语音电话的方式联系，效果不好，目前他们要求工作人员必须采用人工电话沟通。如果收件人都需要送货上门的，可以让工作人员备注一下，以后均送货上门。
据郑军志介绍，每个菜鸟驿站都配备了小推车，方便配送大件物品。“基本上当天的包裹，都能当天送货上门，除非快递员送过来晚了。”他说，每个驿站至少有两名工作人员，一人负责入库出库，一人负责送货上门，包裹多的驿站，适当增加人手
对于很多市民反映的未收到电话、短信通知一事，郑军志的解释是初期工作人员未沟通到位。“如果驿站没有按照规定操作，我们将对其进行处罚，包括罚款、清退等。”
记者手记
打通还是打断“最后一公里”，关键看管理
快递物流在近些年迅猛增长，快递业务的压力被转嫁到一线的快递员身上，配送的“最后一公里”是最让他们头疼的。而作为收件人，常因不在家无法及时签收，需要他人代收或者让快递员寄放在某处。
“免费暂存、便捷取件、安全保管”，提供这些服务的菜鸟驿站，无疑解决了快递员和收件人的难题。从这方面来说，菜鸟驿站很有发展空间，是驿站工作人员和快递员口中的“大势所趋”。
然而，这种“大势所趋”被做起了文章。例如，快递员直接将包裹放在驿站，不通知收件人，物流信息显示为签收，驿站不及时送货上门；驿站工作人员通知收件人到驿站取件，拒绝送货上门。
显然这些都是违规操作。根据规定，快递员不能私自决定取件地点，如果快递员想放在代收点或快件箱里，要先征得收件人同意。这一点，无论是快递员还是驿站工作人员，都必须了然于胸。
寄件人向快递公司购买快递服务后，快递公司理应将快递送到客户指定地点，并由收件人当面签收。期间，快递公司未经收件人同意，将快递包裹放在菜鸟驿站，再由驿站工作人员派送，这是快递公司和菜鸟驿站之间的事情。收件人需要及时收到快递包裹，否则，寄件人可向快递公司追责。寄件人、收件人和菜鸟驿站之间，没有直接关系。
所以，快递员不能要求收件人自取包裹，菜鸟驿站的工作人员更无权要求收件人自取包裹。如果是要求收件人自取包裹，那菜鸟驿站不是打通配送的“最后一公里”，而是打断配送的“最后一公里”。这明显与设置菜鸟驿站的初衷相违背。
快递公司和菜鸟驿站运营方要进一步细化合作内容，比如由谁和收件人沟通，是否需要将包裹暂放在菜鸟驿站；收件人拒绝放驿站的，由谁来派送。菜鸟驿站运营方也要加强自身管理，面对一家家如雨后春笋一下冒出来的驿站，要提高准入门槛，加强考核和培训，统一服务标准，让菜鸟驿站真正便民。
关于快递服务的一些知识
●快递公司是否要将包裹送到客户指定地点？
浙江法锤律师事务所卢岳律师：依据《快递暂行条例》第二十五条规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或代收人当面验收。收件人或代收人有权当面验收。因此快递员联系收件人送交面收，无论在法规上还是约定上都属于快递公司应履行的义务。
●快递公司未经客户同意，将快递放在菜鸟驿站等地，客户拒绝去取，客户能否视为未收到快递，要求快递公司赔偿？
浙江法锤律师事务所卢岳律师：如果快递公司没有经过许可就将快递放到第三方机构的话，那么实际上就相当于快递员这次的服务是没有完成的，如果说快递丢失或是出现错拿的情况，那么其中的责任是需要快递公司承担的。
●快递公司未经客户同意，将快递放在菜鸟驿站，再由驿站工作人员送过来，导致送货延迟，出现生鲜损坏等纠纷，该由谁承担责任？
浙江法锤律师事务所卢岳律师：寄件人与快递公司达成快递服务协议，快递公司未按约定在规定时间送达，让客户当面签收，违反了协议规定，需要承担违约责任。
寄件人和菜鸟驿站之间不存在有效的要约、承诺和真实的意思表示，代收保管合同关系并不成立，两者没有直接法律关系。因此，不能向菜鸟驿站索赔。
●包裹放菜鸟驿站不送货上门，怎么投诉？
1.通过菜鸟驿站进行网上投诉（手机淘宝，搜“菜鸟驿站”）
2.拨打快递公司投诉电话投诉
3.拨打邮政业消费者申诉专用特服号码投诉
●拒绝包裹放菜鸟驿站，如何设置？
手机淘宝搜“菜鸟驿站”，联系客服修改，或者点击“我的”→“设置”→“菜鸟驿站服务设置”→“设置使用过的菜鸟驿站”→“不要暂存，需要快递员派送”。
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