根据全国消协组织受理投诉情况统计，年上半年全国消协组织共受理消费者投诉,件，解决,件，投诉解决率78%，为消费者挽回经济损失79,万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉1,件，加倍赔偿金额万元。各级消协组织接待消费者来访和咨询65万余人次。
一、投诉基本情况
（一）投诉性质分析
根据投诉性质分类，在所有投诉问题中，售后服务投诉,件，占投诉总量的27.6%，合同投诉,件，占投诉总量的25.0%，质量投诉,件，占比21.2%，价格投诉57,件，占比10.3%，虚假宣传投诉26,件，占比4.6%，安全投诉18,件，占比3.3%，假冒投诉7,件，占比1.3%，人格尊严投诉6,件，占比1.1%，计量投诉4,件，占比0.8%，其他投诉27,件，占比4.8%。售后服务问题、合同问题和产品质量问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的70%以上。
按投诉性质分类比例图
与年同期相比（如表1所示），售后服务虽排第一位，但比重有所下降，从30.5%下降至27.6%。合同类投诉占比25.0%，超过质量类投诉21.2%，排在第二位。价格类排名近年来首次排在第四位，虚假宣传排名第五位。
表1：按投诉问题性质分类情况表（单位：件）
项目
年
上半年
投诉比重（%）
年
上半年
投诉比重（%）
比重
变化
售后服务
27.6
30.5
↓2.9
合同
25.0
19.3
↑5.7
质量
21.2
24.9
↓3.7
价格
57
10.3
4.5
↑5.8
虚假宣传
26
4.6
7.1
↓2.5
安全
18
3.3
4.5
↓1.2
假冒
7
1.3
20
2.8
↓1.5
人格尊严
6
1.1
0.9
↑0.2
计量
4
0.8
0.5
↑0.3
（二）商品和服务类别分析
年上半年，全国消协组织受理商品类投诉,件，其中家用电子电器类共48,件，占商品投诉总量的19.5%，位居商品类投诉第一。日用商品类投诉共40,件，占商品投诉总量的16.5%，位居商品类投诉第二位。食品类、医药及医疗用品类、服装鞋帽类的投诉量分别居第三到第五位。
商品大类投诉量图（单位：件）
表2：商品大类投诉量变化表（单位：件）
商品大类
年
上半年
投诉比重（%）
年
上半年
投诉比重（%）
比重变化
家用电子电器
48
8.6
11.8
↓3.2
日用商品
40
7.3
7.5
↓0.2
食品
6.9
3.6
↑3.3
医药及医疗用品
5.4
0.6
↑4.8
服装鞋帽
5.0
7.4
↓2.4
交通工具
4.9
7.6
↓2.7
房屋及建材
3.1
3.4
↓0.3
首饰及文体用品
8
1.4
1.7
↓0.3
烟、酒和饮料
1.1
1.7
↓0.6
农用生产资料
0.3
0.3
-
年上半年，全国消协组织受理服务类投诉,件，服务类投诉中，生活、社会服务类投诉有79,件，占服务类投诉总量的27.7%，位居服务类投诉第一。互联网服务投诉共50,件，占服务类投诉17.5%，排名第二。销售服务投诉有38,件，占服务类投诉13.2%，排名第三。教育培训服务和公共设施服务位列第四和第五位。
服务大类投诉量图（单位：件）
表3：服务大类投诉量变化表
服务大类
年
上半年
投诉比重
（%）
年
上半年
投诉比重
（%）
比重变化
生活、社会服务类
79
14.2
12.8
↑1.4
互联网服务
50
9.0
10.6
↓1.6
销售服务
38
6.8
8.1
↓1.3
教育培训服务
4.8
3.9
↑0.9
公共设施服务
3.9
1.6
↑2.3
文化、娱乐、体育服务
3.4
3.5
↓0.1
电信服务
2.9
4.3
↓1.4
旅游服务
2.5
1.2
↑1.3
房屋装修及物业服务
1.5
2.0
↓0.5
邮政业服务
1.2
1.7
↓0.5
金融服务
0.8
3
0.8
-
卫生保健服务
0.4
0.4
-
保险服务
0.2
0.2
-
（三）商品和服务投诉量变化分析
年上半年，全国消协组织受理商品类投诉,件，占投诉总量的44.1%，服务类投诉,件，占投诉总量的51.4%。其他商品和服务类投诉有24,件，占投诉总量的4.5%。
在商品类投诉中，投诉量居前五位的分别为：食品、医疗器械、汽车及零部件、服装、通讯类产品。与年上半年相比，在前十位类别中，医疗器械类、食品类、卫生清洁用品、房屋、家具同比上升较多，其中值得注意的是，由于上半年疫情影响，医疗器械类投诉上涨约40倍，有关卫生、清洁用品首次进入商品投诉前十位，排名第十位。
表4：投诉量居前十位的商品（单位：件）
商品类别
年上半年
年上半年
同比（%）
食品
↑.5
医疗器械
↑.1
汽车及零部件
↑14.4
服装
↑8.5
通讯类产品
↑34.2
家具
↑39.6
房屋
↑50.2
鞋
↓27.2
装修建材
↑5.3
卫生、清洁用品
6
↑.4
商品大类投诉量图（单位：件）
在服务类投诉中，投诉量居前五位的分别为：经营性互联网服务、餐饮服务、远程购物、交通运输和网络接入服务。服务类投诉中整体变化幅度较大，由于疫情原因，上半年服务类投诉主要集中在网络游戏、机票退订、酒席退订等方面，因此经营性互联网服务、餐饮服务类、交通运输类占第一、第二位和第四位。
表5：投诉量居前十位的服务（单位：件）
服务类别
年上半年
年上半年
同比（%）
经营性互联网服务
↑46.8
餐饮服务
↑.5
远程购物
↓10.3
交通运输
↑.4
网络接入服务
↑14.7
店面销售
↑79.5
培训服务
↑68.3
旅游
↑.9
健身服务
↑43.0
移动电话服务
↑22.9
服务大类投诉量图（单位：
件）
二、投诉热点分析
（一）疫情期间，部分消费领域投诉突出
上半年，新冠肺炎疫情对社会经济生活产生诸多影响，部分消费领域投诉比较突出：
防疫用品价格和质量问题成为投诉焦点
疫情期间，卫生清洁用品、医疗器械成为刚需，需求量大。部分经营者趁机哄抬物价、以次充好，严重扰乱市场秩序，成为消费舆情和投诉焦点，其中医疗器械类投诉同比激增.1%，卫生、清洁用品同比增加.4%。消费者投诉反映的问题主要有：一是部分不法商家哄抬物价，甚至同批次产品，短期内连续涨价。二是商家虚假宣传，以防疫为噱头，夸大或虚假宣传普通口罩的防护功效，或者以普通一次性口罩冒充医用口罩。三是防疫产品质量参差不齐，部分经营者以次充好，销售假货、三无产品。四是发货超时问题，一方面受疫情影响，快递未完全恢复运营，导致商家发货慢，另一方面部分商家存在恶意砍单。
例如，消费者在某网购平台购买口罩付款后，商家无法供货，引发群体性投诉。对此，北京市消费者协会及时联系属地消协约谈涉诉公司，指导商家采取商品下架、增加客服人员、订单“秒退”、联系供货、全天无休等手段，化解消费纠纷。
2.餐饮、机票、旅游等合同退订纠纷集中
因疫情影响，消费者取消聚餐、出行计划，交通运输、旅游、餐饮服务等三项的投诉增加幅度较大，分别同比增长.4%，.9%，.5%。交通运输服务中，航空机票类投诉比较突出。消费者投诉的主要问题有：一是消费者因疫情影响而被迫退订，商家不全额退款，甚至收取高额手续费；二是航空公司、旅行社客服力量不足、接听不及时，平台短期退改订单过于集中无法及时处理；三是部分经营者故意拖延退款进度，消费者多次催问，经营者仍然拖延时间；四是国外航空公司退改政策由退款变成退代金券，甚至拒退票款。
例如，消费者陈女士通过某平台订购了年2月12日从福州飞往长春的机票，价格1,元。由于受新冠肺炎疫情影响,学校延迟开学，陈女士向平台提交了退票申请，仅收到退款元。陈女士认为平台没有严格执行疫情退票政策，违规收取退票手续费；其又联系了航空公司，但手续费返还问题依旧没有得到解决，陈女士向福建省消费者权益保护委员会投诉，要求维护自身合法权益。经调查，消费者的诉求有事实和政策依据，被收取的手续费应当予以返还，经调解，消费者收到退款。
又如，年3月25日，消费者林女士等11人向四川省内江市东兴区保护消费者权益委员会投诉称，他们于年12月在当地旅行社参团到泰国旅游，每人支付了现金2,元，总计金额为26,元，出发时间定在3月16日。受新冠肺炎疫情影响，该团原定的3月泰国旅游行程被取消，于是消费者找到旅行社要求全额退款，旅行社称每人要扣除元费用后才能退还。在多次协商无果的情况下，消费者向内江市东兴区消委会投诉，要求帮助维权。经调查，消费者反映的情况属实。经调解，旅行社与消费者达成一致意见，结合旅行社支付包机定金情况，扣除每人元定金，可用于抵扣下次旅游费用，剩余泰国旅游团款25,元于3月16日全部退还，11名消费者表示非常满意。
再如，年10月,消费者高女士在内蒙古自治区乌兰察布市集宁区某酒店预订了年5月5日的婚宴，并当场交付5,元押金，但由于疫情原因，酒店不能如期承办婚宴，消费者要求退还押金，多次与酒店协商后无果。高女士于年6月4日到乌兰察布市消费者协会投诉。经过消协工作人员的调解，双方最终达成一致。因消费者已使用酒店赠送的电饭锅，双方同意扣除相应费用，酒店将剩余押金4,元全部退还给消费者。
3.网络购物投诉问题多发
疫情期间，网络购物带来消费便利，受到消费者青睐，但也引发了较多消费纠纷。网络购物投诉的主要问题有：一是网购商品质量低劣，存在安全隐患。如网购打蛋器有漏电现象，属三无产品等。二是合同违约花样频出。如产品与宣传、承诺不符，缺斤少两，不能按时发货，经营者单方砍单等。三是平台在线客服不能及时跟进处理，特别是传统线下超市的App，线上线下脱节，运营的准备及管理不足。四是配送不规范。有的未经消费者同意，直接将物品放置在自提点或快递柜。五是疫情期间部分“无接触配送”，因缺乏保温措施，导致生鲜、外卖变质。
例如，年3月14日，青岛王女士通过某网络平台上的商家购买床和衣柜，共花费5,元。3月20日到货后，发现商品与宣传严重不符，整体柜体颜色偏黄，颜色不均，多处瑕疵，做工粗糙，瘢痕多处，味道也非常大，联系客服要求退货，客服称可以上门美容修补。王女士要求按照“七天无理由退换货”处理。截至3月23日，商家一直不直面问题。无奈之下，王女士求助青岛市消费者权益保护委员会，希望能帮忙协调退货退款。青岛市消保委通过中消协投诉和解平台，督促商家依法依规妥善解决。3月30日，消费者与商家达成一致，商家上门取件并退款。
又如，年2月20日，消费者顾女士通过厦门某网络公司App网购一双鞋子，价格元，2月25日收到货后疑是假货，其与商家客服联系，客服答复7日内会给予处理，之后商家一直拖延处理，消费者投诉到厦门市消费者权益保护委员会。经过厦门消保委调解，投诉问题得到解决。
4.快递柜服务问题引发 例如，消费者来电反映，称其收到的扩音器与电视广告所做宣传不是同一种产品。消费者致电经营者，经营者坚称两者是同一产品。后消费者联系经营者要求退货，经营者迟迟不予以答复，以诸如需要找领导审批等各种理由拖延时间，久拖不决。
又如，消费者通过电视广告购买带鱼罐头，收到货后发现实物与宣传不一致，宣传时称带鱼都是鱼中段，但实际收到的罐头里的带鱼几乎都是鱼尾巴。消费者患有糖尿病，购买前咨询商家带鱼罐头是否含糖，商家表示没有。但是消费者收到货后发现包装上明确表明含糖，吃起来也明显偏甜。消费者联系商家退货，商家一听到是售后问题，便立即挂断电话。
4.预付式消费群体投诉难解
受疫情影响，部分商家无法正常营业，甚至倒闭跑路，导致店面销售方面的投诉同比增幅明显。在预付式消费方面，消费者投诉的主要问题有：一是因疫情影响，部分商家关门、跑路，消费者预付费无法退还；二是经营者变更法人，新法人不理旧账，消费者权益缩水受损；三是因疫情影响，消费者合理退订，经营者无故拖延或拒不办理；四是退费设置不合理条件，并收取高额手续费。
例如，年5月“尤妮家”洗衣品牌经营方扬州市饭饭轻洗洗涤科技有限公司法人失联，涉及宁波余位消费者，他们通过不同平台网购洗衣券预约洗衣后，衣物由物流公司收件寄往扬州，有的消费者的衣物被洗坏索赔无着落，有的消费者的衣物因经营方欠物流、洗衣服务提供方费用而被扣扬州等待追回。宁波市和海曙区消费者权益保护委员会积极介入，帮助消费者维权。
又如，年3·15期间，内蒙古呼和浩特市近百名消费者同时向呼和浩特市赛罕区消协、内蒙古自治区消协投诉，反映内蒙古芝麻开门商贸有限公司开设的游泳场所不再提供服务项目，消费者在办理了2,元左右的预付卡后，不能消费。在调查过程中，与该公司法人反复沟通、协商解决办法，该公司法人同意将部分消费者转会至其他公司。但消费者在等待过程中，该公司进行了法人变更，导致维权进程受阻。在内蒙古自治区消费者协会的支持下，消费者准备向法院提起诉讼。
三、消费建议
一是凝聚社会共识，促进问题解决。当前国内社会经济形势错综复杂，疫情、洪涝灾害等对消费带来较大影响，部分企业经营存在困难，消费者也给予了一定宽容。经营者和消费者都是市场的参与者，建议有关政府部门在重视给企业减负的同时，也要重视给消费者“增福”，让消费者敢消费、愿消费、放心消费。同时，经济恢复发展时期，经营者更应树立消费者优先理念，尽力解决消费者面临的问题，
推荐文章
热点文章
